快手疫情期间商家的客服话术大全

〖壹〗、买家侧受疫情影响：非常抱歉，因您所在区域受疫情影响 ，快递暂时无法运送/派送
，我会催促一下快递公司，待快递恢复后 ，尽快给您配送 。

〖贰〗 、买家所在地受疫情影响无法发货处理原则：优先挽留订单，若消费者坚持退货
，协助退款并拦截快递
。商家话术：挽留订单：“非常抱歉，因您所在区域受疫情影响 ，快递暂时无法派送
，我们会等待快递恢复后尽快安排为您送货。”接受退款：“您可以在订单页面申请退款，我们尽快帮您处理退款事宜 。

〖叁〗
、客服话术建议：物流配送异常、快递迟迟不派送处理建议：消费者收货地受疫情影响 ，如快递无法派送
，长时间未中转，建议主动联系消费者沟通协商。

〖肆〗 、物流配送异常处理若消费者收货地或快递中转区域受疫情影响 ，导致配送延迟或停滞
，需主动联系消费者沟通协商：安抚消费者：明确告知因疫情导致物流受阻，承诺待恢复后督促快递公司尽快配送
。例如：“因您所在区域受疫情影响 ，快递暂时无法派送
，待恢复后我们会优先安排配送。

快手发布物流停滞等不可抗力商家客服应对建议

安抚消费者耐心等待，疫情结束后商家会督促快递公司尽快配送；2）如果消费者不愿意等待 ，您这边可以联系快递公司拦截召回，同时指导消费者发起退款申请
，商家根据快递状态，及时办理消费者的退款请求；3）如果消费者已拒收商品（非定制/生鲜） ，请您及时关注物流返件状态
，协助消费者完成退款 。

消费者无法寄出退货商品：安抚消费者，建议疫情恢复后寄送 ，并提醒保存商品完好
。例如：“建议您待快递恢复后邮寄商品
，若系统超时无法申请售后，可联系我们协助处理。 ”退货停滞：关注物流信息 ，承诺签收后48小时内退款 。例如：“因疫情导致退货停滞
，我们会持续跟进，签收后第一时间为您处理退款
。

平台政策支持快手小店在疫情期间对物流停滞场景放宽考核指标 ，例如豁免部分地区的发货时效、签收率等处罚。商家可关注平台规则更新
，避免因不可抗力导致的违规扣分 。

处理建议： 消费者收货地受疫情影响，如快递无法派送 ，长时间未中转，可以联系消费者沟通协商
。

疫情催单话术

〖壹〗
、亲爱的顾客
，注意到您尚未支付订单。我们店铺的这款宝贝非常受欢迎，您的选取非常明智 。不知何故您未能完成付款 ，需要我协助解决问题吗？ 如果您表示不再需要商品
，我想了解您取消购买的原因
。这款商品是我们的热销产品，非常推荐您再考虑一下。

〖贰〗、用户不接受 ，商家话术：您可以在订单页面申请退款
，我们尽快帮您处理退款事宜 。（行动建议：联系快递公司协商快件拦截及退回）商家为疫情区域无法发货 处理建议： 如果发货仓库所在区域受疫情影响快递无法发出，请尽快与消费者联系 ，协商发货时间
，如果消费者不接受等待，请协助消费者完成退款。

〖叁〗 、买家所在地受疫情影响无法发货处理原则：优先挽留订单 ，若消费者坚持退货
，协助退款并拦截快递
。商家话术：挽留订单：“非常抱歉，因您所在区域受疫情影响 ，快递暂时无法派送，我们会等待快递恢复后尽快安排为您送货。
”接受退款：“您可以在订单页面申请退款
，我们尽快帮您处理退款事宜 。

抖音商家受不可抗力影响怎么做?附处理场景

优先通过售后申请，联系消费者致歉并说明情况
。示例话术：“因不可抗力导致无法发货 ，我们已为您办理退款
，待物流恢复后欢迎再次光临”。是否可以延迟发货？可以，但需与消费者达成一致 ，并在平台调整周期内发货（如延长至15天）
，否则可能受罚 。联系不到买家怎么办？通过电话
、短信、飞鸽留言等多渠道尝试联系
。

抖音受不可抗力影响商家应按下述方式操作：设置店铺公告：根据当地物流情况，在店铺或商品详情页发布相关公告。使用飞鸽设置自动回复 ，明确告知消费者当前发货状态及预计发货时间 。与消费者友好协商：待发货订单：及时与消费者沟通
，协商新的发货时间
。

遇到不可抗力导致无法发货，商家应如何处理？操作一：提交报备申请通过【抖店后台】—【保障中心】—【报备中心】提交材料 ，报备通过后可豁免物流超时判罚。

功能入口与操作步骤进入报备中心在抖音后台左侧任务栏下拉
，找到并点击保障中心，选取报备中心进入功能页面 。选取异常类型并填写原因针对用户或不可抗力导致的发货异常（如疫情 、自然灾害
、消费者要求延迟发货等） ，选取具体原因并填写报备信息
。

抖音商家遇服务请求的处理方法如下：遇到恶意用户：处理方式：对于实锤的恶意用户，商家可前往抖店后台「店铺店铺保障举报中心」进行举报。因不可抗力或物流公司原因导致的问题：处理方式：商家应协助消费者解决问题
，并如实回复服务请求 。同时，可前往抖店后台「店铺店铺保障报备中心」进行报备。